Jede*r, der/die in der Dienstleistungsbranche arbeitet, weiss: Irgendwann kommt der Moment, an dem man eine Kundenbeschwerde erhält. Kundenbeschwerden zu erhalten ist nie angenehm, aber die Art und Weise, wie man damit umgeht, ist von entscheidender Bedeutung für die Kundenbeziehung. Das Wissen um einen guten Umgang mit Beschwerden ist nicht unwichtig, wenn man einen Salon betreibt.
In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf den Umgang mit Kundenbeschwerden: Warum ist der richtige Umgang mit unzufriedenen Kund*innen wichtig? Wie geht man mit einer Kundenbeschwerde um (und wie nicht)? Und wir geben einige Beispiele für den schriftlichen Umgang mit einer Kundenbeschwerde – sowohl, wenn ein*e Kund*in im Recht ist, als auch, wenn er/sie im Unrecht ist. Lesen Sie einfach weiter.
Warum ist der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden wichtig?
Als Saloninhaber*in ist der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden sehr wichtig. Er kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Ruf des Salons zu schützen und Verbesserungen an den Services vorzunehmen. Wenn Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und professionell darauf reagieren, können Sie die Beziehung zu Ihren Kund*innen verbessern, negative Publicity vermeiden und möglicherweise sogar neue Kund*innen gewinnen. Darüber hinaus können Beschwerden nützliches Feedback liefern, um die Behandlungen, die Sie anbieten, in Zukunft zu verbessern.
Wie sollten Sie mit Kundenbeschwerden umgehen?
Kommt ein*e Kund*in nach einer Behandlung zu Ihnen zurück, weil er/sie mit der erbrachten Leistung unzufrieden ist? Dann gibt es einige grundlegende Prinzipien, die Sie im Gespräch mit diesem/dieser Kund*in beachten sollten.
- Hören Sie zu: Nehmen Sie sich die Zeit, der Kundenbeschwerde zuzuhören und lassen Sie den/die Kund*in seine/ihre Geschichte erzählen. Zeigen Sie, dass Sie das Problem verstehen und zeigen Sie Einfühlungsvermögen.
- Stellen Sie Fragen und bitten Sie um Klärung: Stellen Sie Fragen, um die Kundenbeschwerde besser zu verstehen und Details zu klären. So erhalten Sie ein klareres Bild von der Situation und können gezielter eine Lösung anbieten.
- Bieten Sie eine Lösung an: Schlagen Sie eine Lösung vor, die auf die Beschwerde des/der Kund*in eingeht. Das kann von einer Entschuldigung bis hin zu einer kostenlosen Nachbehandlung oder zu Produkten reichen.
- Kommunizieren Sie klar und deutlich: Kommunizieren Sie die Lösung und die Schritte, die Sie zur Behebung des Problems unternehmen werden, klar und deutlich. Lassen Sie den/die Kund*in wissen, was er/sie zu erwarten hat und wann die Lösung umgesetzt wird.
- Prüfen Sie, ob der/die Kund*in nun zufrieden ist: Prüfen Sie, ob der/die Kund*in mit der Lösung zufrieden ist. Wenn nicht, besprechen Sie, wie Sie trotzdem eine Lösung erreichen können.
- Halten Sie die Kundenbeschwerde und die Lösung fest: Halten Sie die Kundenbeschwerde und die Lösung fest, damit Sie diese Informationen nutzen können, um zu verhindern, dass dieselbe Kundenbeschwerde in Zukunft wieder auftritt.
Was sollte man nicht tun, wenn man Kundenbeschwerden bearbeitet?
Wenn Sie als Saloninhaber*in mit Kundenbeschwerden umgehen, ist es wichtig, professionell zu bleiben. Das bedeutet, dass es auch einige Dinge gibt, die Sie auf keinen Fall tun sollten. Hier sind einige Dinge, die Sie vermeiden sollten:
- Die Kundenbeschwerde ignorieren: Ignorieren Sie die Beschwerde nicht, auch wenn Sie denken, dass das Problem nicht so gross ist. Das Ignorieren einer Kundenbeschwerde kann zu unzufriedenen Kund*innen und negativer Publicity führen.
- Defensiv reagieren: Es ist wichtig, auf eine Kundenbeschwerde nicht defensiv zu reagieren, da dies die Situation verschlimmern und dem/der Kund*in das Gefühl geben kann, nicht gehört zu werden. Versuchen Sie stattdessen, einfühlsam zu sein und eine Lösung anzubieten.
- Andere beschuldigen: Es ist unprofessionell, andere zu beschuldigen. Als Saloninhaber*in sind Sie für die Qualität der Dienstleistung verantwortlich und sollten die Verantwortung für die Kundenbeschwerde selbst übernehmen.
- Dem/der Kund*in die Schuld geben: Es ist nicht richtig, dem/der Kund*in die Schuld an der Beschwerde zu geben. Dies kann die Beziehung zum/zur Kund*in weiter verschlechtern und zu negativer Publicity führen.
- Unprofessionelle Sprache: Es ist wichtig, bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde eine professionelle Sprache zu verwenden. Vermeiden Sie Schimpfwörter oder beleidigende Äusserungen.
Beispiele für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Nehmen wir an, Sie hatten es mit einem/einer unzufriedenen Kund*in zu tun, der/die eine schlechte Bewertung hinterlassen oder Ihnen mündlich mitgeteilt hat, dass er/sie mit der erbrachten Dienstleistung nicht zufrieden ist. Das ist natürlich bedauerlich; als Salonbesitzer*in tun Sie Ihr Bestes, um allen Kund*innen den bestmöglichen Service zu bieten.
Wenn so etwas passiert, sollten Sie sich nicht zu sehr darüber ärgern. In der Dienstleistungsbranche hat man manchmal einfach mit unzufriedenen Kund*innen zu tun, und man lernt daraus. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für den schriftlichen Umgang mit Kundenbeschwerden.
Der/Die Kund*in ist im Recht
Kommt der/die Kund*in nach der Behandlung mit einer Beschwerde zu Ihnen zurück und Sie stellen fest, dass er/sie tatsächlich im Recht ist? Dann ist hier ein Beispiel, wie Sie mit dieser Beschwerde umgehen können:
Hallo [Name des/der Kund*in],
wir haben deine Beschwerde erhalten und möchten uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die dir entstanden sind. Es ist uns sehr wichtig, dass unsere Kund*innen zufrieden sind, und es tut uns sehr leid zu hören, dass wir deine Erwartungen nicht erfüllt haben.
Wir möchten dich daher zu einer kostenlosen Nachbehandlung einladen. Wir werden deiner Behandlung besondere Aufmerksamkeit widmen, um sicherzustellen, dass sie deinen Erwartungen entspricht und du mit dem Ergebnis zufrieden bist.
Wir hoffen, dass wir damit den Vorfall zu deiner Zufriedenheit geklärt haben und wir dich bald wieder in unserem Salon begrüssen dürfen.
Wir entschuldigen uns nochmals herzlich für die Unannehmlichkeiten, die dir entstanden sind. Solltest du weitere Fragen oder Anmerkungen haben, zögere bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Viele Grüsse
[Name des/der Saloninhaber*in]
Der/Die Kund*in irrt sich
Natürlich kann es auch vorkommen, dass ein*e Kund*in mit einer Beschwerde zu Ihnen kommt, die nicht ganz gerechtfertigt ist. Der richtige Umgang mit einer solchen Situation kann eine Herausforderung sein. Selbstverständlich ist es auch hier wichtig, professionell und einfühlsam zu bleiben. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für einen guten Umgang mit Beschwerden in einem Schreiben an eine*n Kund*in, der/die im Unrecht ist:
Hallo [Name des/der Kund*in],
vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, uns deine Beschwerde mitzuteilen. Es tut uns leid zu hören, dass du mit dem erbrachten Service unzufrieden bist, aber nach einer Untersuchung müssen wir leider feststellen, dass wir bei der Behandlung keine Fehler gemacht haben.
Wir verstehen, dass dies eine enttäuschende Nachricht ist, und wir möchten dir für dein Verständnis danken. Wir möchten betonen, dass wir immer unser Bestes tun, um unsere Kund*innen zufriedenzustellen und ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
Sollte es in Zukunft Probleme oder Beschwerden geben, zögere bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir freuen uns über jedes Feedback und bemühen uns, unseren Service kontinuierlich zu verbessern.
Viele Grüsse
[Name des/der Saloninhaber*in]
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